Интервью корреспондента газеты «Автосреда» с директором Школы культуры обслуживания Валерием Хвалевым, руководителем городского стратегического проекта «Повышение эффективности системы продаж автомобилей LADA в России».

Интервью корреспондента газеты «Автосреда» с директором Школы культуры обслуживания Валерием Хвалевым, руководителем городского стратегического проекта «Повышение эффективности системы продаж автомобилей LADA в России».

Кор. Вы стали одним из инициаторов создания общественного объединения «Автосреда». Зачем это нужно городу?

В.Х.: Кстати, благодаря поддержке газеты «Автосреда», проект этот будет федеральным. Не все знают (даже на АВТОВАЗ), что 1 рабочее место в автомобилестроении создает 21 рабочее место в экономике России. Так было раньше. Сегодня мало произвести автомобиль, необходимо его еще продать. Ситуация 2009 года яркое тому подтверждение. Тот, кто покупал автомобиль или проходил ТО в Тольятти, знает особенности отечественного сервиса. Не зря его называют «совковым».
Получается, что от продавцов автомобилей в России сегодня зависит вся городская экономика. В рамках «Автосреды» мы хотим объединить всех, кто это понимает: клубы автолюбителей, автосалоны, СТО и ремонта, магазины запчастей, автомойки, АЗС и т.п.
Если коротко, то задачу объединения можно сформулировать так: «Чтобы автолюбители были довольны». Согласитесь, тогда и городу нашему будет хорошо. Можно перефразировать известные слова Г. Форда: «Что нужно Форду, то нужно Америке»: что нужно автолюбителю, то нужно России.

Кор. Если я Вас правильно понял речь идет о культуре обслуживания?

В.Х. Да, в отличии от общества по защите прав потребителей, мы не собираемся никого защищать. Для этого уже есть уполномоченные. Наша задача, совместно с торговой и сервисной сетью создать такие условия для автолюбителей, чтобы они были всегда довольны.
Суди сами, чтобы произвести 1 300 000 автомобилей LADA нужно 70 тыс. человек (число работников АВТОВАЗ), не считая поставщиков. А чтобы продать эти автомобили нужно по большому счету всего 1000 человек. Еще 5 000, чтобы заправить, сделать ТО и отремонтировать. Согласитесь, сделать так, чтобы клиент при этом был доволен, не кажется задачей непосильной.

Кор. А что делать-то будете?

В.Х. Во-первых, поставить эти проблемы в центр внимания городского сообщества. 7 июля 2010 года принят стратегический план развития г.о. Тольятти до 2020 года, в которые наши проекты приняты как стратегические для развития города.
Во-вторых, организовать обратную связь, чтобы иметь возможность оценивать уровень обслуживания автолюбителей. Для этого и в газете «Автосреда», и на сайте avtosreda.ru созданы специальные рубрики.
В-третьих, необходимо создать механизм эффективного взаимодействия с предприятиями торговли и сервиса, чтобы качество обслуживания постоянно повышалось. Нашей стратегической целью является сделать город Тольятти лучшим в рейтинге городов по культуре обслуживания автолюбителей до 2020 года.

Кор. Извините, но это все общее фразы. Может сказать что-то конкретное? Когда и как автолюбители почувствуют на себе эту заботу?

В.Х. Конкретно сейчас мы ведем работу по созданию дисконтной системы для автолюбителей. Уже сегодня на сайте www.discountmobile.ru можно получить мобильную дисконтную карту. Это подарок. Необходимо только зарегистрироваться.
Вместе с клубами автолюбителей мы ведем отбор автосалонов и автосервисов, которые будут представлять скидки владельцам мобильных карт. С этими предприятиями начнется работа по повышению культуры обслуживания. Результаты будем оценивать по обратной связи.

Кор. А какую работу планируется вести с предприятиями торговли и сервиса?

В.Х. Во-первых, нам хочется объединить руководителей предприятия разных сфер: производителей автокомпонентов и запчастей, производителей автомобилей, автосалонов, магазинов запасных частей, станций технического обслуживания и ремонта, АЗС для разработки общих стандартов по работе с клиентами. Это позволит устранить некоторые недоразумения при обслуживании покупателей. Например, АВТОВАЗ начал выпуск новой модели автомобиля, а в магазинах нет еще нужных запасных частей. Или на СТО не знают, как отрегулировать датчик топливного бака.
Во-вторых, мы хотим, чтобы на этих предприятиях работал лояльный к клиентам персонал. Это позволит автолюбителям в автосалоне чувствовать себя желанным гостем, а не досадным недоразумением.
В-третьих, существует масса профессиональных секретов, как сделать общение сотрудника и автолюбителя комфортным и результативным. Это и улыбка при встрече, и доброжелательность в разговоре, и внимательное отношение к потребностям покупателя. Это позволяет превратить посещение магазина в приятную встречу.
Наконец, существует масса способов увеличить удовольствие от покупки. Например, получить в подарок дисконтную карту, по которой можно получить скидку не только в автосалоне или АЗС, но и в магазинах других категорий: одежда, обувь, спорттовары и т.д., а также в кинотеатрах, барах, клубах и т.п.

Кор. Извините, но дисконтные карты есть практически во всех магазинах. Зачем изобретать велосипед?

В.Х. Все новое – это хорошо забытое старое. Пока специалисты не придумали более эффективное средство обеспечения лояльности покупателей, чем дисконтная карта. Наша задача - сделать использование дисконтной карты более комфортным.
Мы предлагаем автолюбителям использовать в качестве дисконтной карты мобильный телефон - он практически всегда с собой. Справочник предприятий тоже размещается в мобильном телефоне. Это тоже удобней, чем бумажный вариант.
Кроме того, каждый автолюбитель получает личный кабинет в Интернете. Там он может получить информацию об акциях (новые поступления, распродажи, скидки, конкурсы и т.п.), бонусах (подарки, привилегии и т.п.), о своих покупках и экономии денег. В кабинете есть электронная книга отзывов, можно отправить свои замечания и пожелания директору магазина.

Кор. А почему такое название - Автосреда?

В.Х. Одним из инициаторов создания «Автосреды» является Сергей Запивахин, директор ООО «Автосреда», издатель одноименных газеты, журнала и портала в Интернет. Он любезно согласился дать нам право использовать свой бренд.
Понятие «Автосреда» очень хорошо отражает суть нашего объединения: есть автолюбитель, есть автомобиль, а есть среда, которая создает автолюбителю комфорт. Специалисты утверждают, что на 85% субъективное отношение к торговой марке зависит от уровня обслуживания в торговле и сервисе.
По большому счету, наш город – это город-автостроитель, поэтому во многом уровень жизни в нашем городе зависит от степени удовлетворенности автолюбителей. Еще вчера это не имело большого значения, сегодня уже начинает иметь, а завтра будет иметь жизненно важное значение.
Задача объединения «Автосреда» сделать так, чтобы эта необходимость не застала наш город врасплох. Наша миссия: создавать культуру эффективного обслуживания автолюбителей в России, стратегическая цель: стать лучшим городом России по культуре обслуживания.

Кор. Очень напоминает Нью-Васюки из известного романа сатириков Ильфа и Петрова. Вы уверенны, что это возможно?


В.Х. А что делать? Через 3 года с одной стороны будет автомобиль FIAT-Sollers из Набережных Челнов. Он будет лучше, потому что завод строится с нуля. С другой стороны будет китайский автопром – у них автомобили будут дешевле. В Китае тупо больше народа. Что нам остается делать? Стать лучшим городом в России по культуре обслуживания … с филиалами на местах (смеется).
Когда-то Архимед сказал: «Дайте мне точку опоры - и я переверну Землю!». Вот такой точкой опоры и будет «Автосреда».

Кор. Хорошо, что нужно сделать, чтобы стать участником объединения «Автосреда»

В.Х. Все очень просто. Необходимо зарегистрироваться на сайте www.discountmobile.ru в качестве пользователя мобильной карты, запомнить DIN-код и прислать его нам по электронной почте ooomsd@gmail.com или сообщить по телефону 42-12-12. Мы будем держать всех в курсе событий. Желательно передать нам информацию о предприятиях торговли и сервиса, которых можно рекомендовать для участия в дисконтной системе «Автосреда».

Кор. Сколько стоит участие в движения «Автосреда»?

В.Х. Никаких обязательных взносов в настоящее время не предусмотрено и не планируется. Мобильная карта выдается в подарок от заинтересованных лиц: областной и городской администрации, АВТОВАЗ и его дилеров. Все расходы сводятся к стоимости SMS-сообщений, которое нужно отослать, чтобы получить скидку (от 3 до 6 рублей в зависимости от оператора). Опять же это связано с обеспечением комфорта использования мобильной карты. Не секрет, что обычная SMS-ка может «гулять» где-то целый день. Наша технология обеспечивает время регистрации покупки не более 30 секунд.

Кор. Тогда за счет каких средств существует объединение «Автосреда»? Все держится на голом энтузиазме?

В.Х. Да, мы не ставим себе целью получение прибыли. Наша организация некоммерческая. Для покрытия расходов создан Фонд развития культуры обслуживания. Благотворительные и спонсорские взносы в этот Фонд и являются источником ресурсов для развития объединения «Автосреда».
Устойчивость нашего финансового положения зависит от тех, кто заинтересован в повышение уровня культуры обслуживания на предприятиях торговли и сервиса. В настоящее время такую заинтересованность проявили: Государственная Дума РФ, Правительство РФ, правительство Самарской области, органы местного самоуправления, АВТОВАЗ, международная ассоциация дилеров АВТОВАЗ, Академия государственных служащих при Президенте РФ, Академия народного хозяйства им. Плеханова, Всемирный технологический университет, Тольяттинская академия управления, Тольяттинский государственный университет, Поволжский государственный университет сервиса, Самарская гуманитарная академия (филиал в Тольятти) и еще более 20 предприятий и организаций в России и за рубежом,

Кор. За рубежом? А кому за кордоном понадобилась культура обслуживания в Тольятти. Вы шутите?

В.Х. Нет, не шучу. Одним из активных участников проекта является венгерская Школа профессиональной торговли. Венгры считаются лучшими продавцами в странах бывшего СЭВ (совета экономической взаимопомощи). Школа профессиональной торговли любезно согласилась помочь нам готовить торговый персонала на европейском уровне. Кроме того, мы сейчас ведем переговоры с одним из венгерских университетов по организации подготовки руководителей предприятий торговли и сервиса.

Кор. В Вашем проекте много учебных заведений. С чем это связано? Вы готовите революцию в образовании?

В.Х. Скорее, контрреволюцию (смеется). Давайте посмотрим правде в глаза. В проектировании и производстве требуется все меньше людей. Их заменяют компьютеры и роботы. В прошлом году на АВТОВАЗ провели сокращение 30 тыс. человек. Куда деваться людям? Где искать средства для существования? И это не последнее сокращение. Достаточно вспомнить, что производительность японских автозаводов в 10-15 раз выше, чем на АВТОВАЗ.
Есть 2 пути: в сельское хозяйство (в том числе, на огороды и дачи) и сервис. Первый путь, как правило, выбирают пенсионеры и фермеры. Остальным дорога в торговлю и обслуживание.

Кор. Но ведь есть еще наука и образование?

В.Х. Вы забывает, что эти люди еще вчера работали на конвейере и на конвейер. Изобретательство и научное творчество массовому производству противопоказано. Что касается образования, то давно известно, что научить кого-то можно только тому, что умеешь сам. Инженер – инженера, технолог – технолога, мастер – мастера, рабочий – рабочего. А это в Тольятти уже не нужно.
Поэтому стратегическим направлением развития городской экономики является торговля и сервис. Это полностью соответствует тенденциям мировой экономики. Как видите, мы ничего не изобретаем. А в этих сферах главное – это умение работать с людьми. Так иначе можно назвать культуру обслуживания.

Кор. Извините, но в последнее время бурными темпами развивается торговля в интернет? Там продавцы не нужны, работают «роботы».

В.Х. Когда-то считалось, что телевидение уничтожит театр и эстраду. Этого не произошло. Потому что такие прогнозы делали ученые и технари. Эти люди, как правило, не учитывают природу человека. Люди ходят на футбол, на концерт, на спектакль не для того, чтобы получить информацию. Им необходимы переживания, эмоции, общение.
Так и с магазинами. Люди ходят в магазин не только, чтобы что-то купить. Их потребности гораздо шире. Скажу по секрету, что ценность этих потребностей в последнее время только растет.
Именно поэтому мы делаем ставку на культуру обслуживания. Есть объективная необходимость. С одной стороны, высвобождение людей на производстве, с другой – рост потребности в общении людей.
К сожалению, никто и нигде не учит людей общению как профессиональной деятельности. Исключение составляют психологи и педагоги. Вот только уровень подготовки этих кадров оставляет желать лучшего.
В настоящее время уровень подготовки измеряется статусом бумажки, которую выдают учебные заведения. Учебные центры – сертификат, училища – диплом о начальной профессиональной подготовке, колледжи - диплом о средней профессиональной подготовке, ВУЗы - диплом о высшей профессиональной подготовке. Это старый поход. Правильность нового подхода сегодня демонстрирует ТАУ. Мы и здесь не изобретаем велосипед. Берем проверенные подходы – методы практического обучения взрослых.
Поэтому на первом этапе сконцентрировали все внимание на профессиональной подготовке торгового персонала.

Кор. Но здесь Вы противоречите сами себе. Вас не устраивает современный уровень образования, а Вы с предполагаете активно сотрудничать с городскими вузами. Разве это логично?

В.Х. Согласен с Вами. На первый взгляд это не логично. Тем более, что в городе есть негосударственные проекты, которые уже работают в этом направлении. Центр профессионального роста «Бизнес-Диалог» (начальная профессиональная подготовка торгового персонала), Школа культуры обслуживания (средняя профессиональная подготовка торгового персонала), Школа эффективных отношений (высшая профессиональная подготовка руководителей предприятий торговли и сервиса).
В тоже время хочу заметить, что государственные учебные заведения работают в основном за счет бюджета, имеют соответствующие лицензии и инфраструктуру (помещения, оборудование, связь и т.п.). Сотрудничество с такими учебными заведениями позволяет резко снизить сроки реализации проекта.
Опять же вспомним принцип научить можно только тому, что умеешь сам. Потому в первую очередь культура обслуживания нужна в образовании.
Представьте себе, что в результате сотрудничества мы добьемся того, что ежегодно в городе Тольятти будут выпускаться 1000 профессиональных продавцов и менеджеров по работе с клиентами за счет бюджета. Во всяком случае, у этих людей не будет проблем с трудоустройством ни в городе, ни в других городах, ни за рубежом.
Почему за счет бюджета? Потому что в этом случае, конкурс на 1 место будет гораздо выше. Учиться будут лучшие. Вот такие планы. Но это сейчас не главное.

Кор. А что главное? Что Вы намерены сделать в первую очередь?

В.Х. «Автосреда» создается как объединение единомышленников, людей заинтересованных, неравнодушных к городу, его проблемам, ответственных, стремящихся сделать свою жизнь лучше самостоятельно, не рассчитывая на чью-то поддержку, по меткому выражению В.Н. Шамрая – профессиональных горожан.
В истории нет примеров, когда кто-то один смог решить проблемы целого города или целой страны. Даже у И. Христа были апостолы. А про Бога говорят, что у него нет других рук и ног, кроме наших – человеческих.
Сегодня наша главная задача – это найти таких людей. Надеюсь, что это интервью будет способствовать решению этой задачи.
Всех, кого заинтересует участие в нашем проекте, приглашаю к обсуждению перспектив его развития, с удовольствием выслушаем критику и внимательно отнесемся к предложениям новых участников.
Читайте газету «Автосреда», заходите на сайт www.avtosreda.ru, пишите ooomsd@gmail.com, звоните по телефону 42-12-12.

Кор. Благодарю за участие! Пользуясь случаем, хочу задать Вам еще один вопрос. Вы известны в городе как профессиональный нумеролог. Какое отношение к Вашей профессии имеет этот проект?

В.Х.: Спасибо за неожиданный вопрос (смеется). Я действительно профессионально занимаюсь нумерологией. Моя специализация - нумерология любви, т.е. решение проблем в личных отношениях с использованием нумерологии.
Я уже говорил, что придерживаюсь точки зрения, что сапожник должен быть сам с сапогами. Если расшифровать мою нумерологическую психоматрицу, то получается, что мое призвание создавать культуру отношений между людьми. По-моему культура обслуживания – это как раз та сфера, в которой отношения между людьми играют решающее значение.
Например, я очень хочу, чтобы для начала продавцы в магазинах научились различать клиентов-мужчин и клиентов-женщин. И относились к ним по-разному. Поверьте мне - это очень важно.
Думаю, что большинство проблем в личных отношениях возникают именно поэтому: женщины к мужчинам относятся как к женщинам, а мужчины к женщинам - как мужчинам. Но это отдельная тема для разговора.